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通知公告

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長沙農村商業銀行股份有限公司2018年度金融消費者權益保護工作報告

  2018年度,長沙農村商業銀行股份有限公司(以下簡稱“本行”)全面貫徹金融消費者權益保護工作制度及要求,以“預防為先、教育為主、依法維權、協調處置”為總體工作方針,從完善工作機制、全面履行義務、加強投訴管理、開展宣傳教育、強化監督檢查等重點方面入手,全方位推進金融消費者權益保護各項工作。
  一、工作開展情況
  (一)全面推進機制建設
  一是董事會高度重視消費者權益保護工作,定期審議消費者權益保護專題工作報告。董事會下設消費者權益保護委員會領導本行消費者權益保護工作,對相關工作進行規劃、指導和協調。
  二是總行分管行領導牽頭協調消費者權益保護各項工作,對相關工作進行系統指導,安排合理的經費預算,保障消費者權益保護各項工作積極有序開展。
  三是初步建立了各部門之間的橫向信息共享、工作協調配合機制,總行相關部門各司其責,相互配合。
  四是初步建立了總行和分支機構之間的縱向傳導和執行機制。總行各部室、各分支機構均明確了消費者權益保護工作負責人,并配備工作專員,將消費者權益保護工作落到實處,各營業網點負責人是消費者權益保護工作的第一責任人。
  (二)持續完善制度建設
  報告期內,一是持續完善制度體系,制定了《長沙農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法(試行)》、《長沙農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護培訓與宣傳教育管理辦法》、《長沙農村商業銀行股份有限公司客戶個人金融信息安全管理辦法(試行)》、《長沙農村商業銀行股份有限公司銷售專區(專柜)錄音錄像系統管理暫行辦法》、《長沙農村商業銀行股份有限公司業務數據提取操作管理辦法》、《長沙農村商業銀行股份有限公司2018年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃》等一系列制度辦法,進一步強化了消費者權益保護考核評價、宣傳教育工作及個人金融信息保護工作。二是狠抓制度落實,零售金融部牽頭本行消費者權益保護工作,加強與個人業務產品、服務相關的辦法、制度、協議的審查。三是堅持制度先行,對本行擬推出的新產品新業務如理財產品發行,在制定相關制度時嚴格落實監管規定,將加強消費者權益保護相關要求納入制度內容中。進一步保障消費者合法權益。
  (三)積極開展相關工作
  1.健全長效機制
  (1)開展業務自查。一是全面落實監管要求,根據人民銀行長沙中心支行《關于2017年支付服務領域金融消費者權益保護監督檢查情況的通報》相關要求,成立消費者權益保護工作整改領導小組,嚴格開展自查自糾,對全部37個項目進行自查,發現5個項目存在問題。針對問題項目建立問題臺賬,制定整改方案,落實整改措施,并在報告期內全部整改到位。根據《中國銀監會湖南監管局關于進一步深化整治銀行業市場亂象工作實施方案的通知》(湘銀監發〔2018〕7號)要求,開展各項服務收費自查工作。二是開展個人金融信息安全隱患排查,針對個人金融信息全流程進行自查,自查內容包括信息傳遞、使用、存儲、刪除、人員管理等方面,自查覆蓋率100%;自查認為本行整體風險控制機制健全,風險防范能力較強,暫未發現泄露客戶個人金融信息的情況,但在信息傳遞方面仍有待加強。三是開展磁條卡風險排查,共計排查磁條卡717476張,向磁條卡用戶發放風險提醒短信289971條,并在所有網點張貼了磁條卡換芯片卡的提示,有效保障了客戶個人金融信息安全,防范盜刷風險。四是開展內部自查,將消費者權益保護納入了對支行全面檢查的范圍,報告期內通過調查問卷、員工訪談、查閱意見登記簿等方式,對本行15家一級支行(含營業部)下轄的60家營業網點開展了消費者權益保護工作審計;成立專項審計小組,對本行消費者權益保護工作開展情況進行專項審計。
  (2)加強信息保護。一是規范數據提取流程,施行崗位分離,凡涉及個人客戶的金融信息必須經過脫敏處理,層層嚴格審批控制,確保消費者個人信息安全;二是上線了信用卡移動進件系統,在提供便捷的辦卡服務同時更提高了客戶資料數據的安全性。
  (3)加強信息披露。嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定,公開披露收費項目和標準,一是通過官網等途徑主動向金融消費者公示產品和服務的性質、收費情況等內容。二是完善服務價格管理辦法,增設普惠金融業務服務價格,督促營業網點將普惠金融業務服務價格公示在顯眼位置。進一步維護了消費者知情權。
  (4)開展專項培訓。將消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃,一是2018年5月舉辦了優質文明服務及金融消費者投訴處理工作專題培訓,本行172個網點柜臺負責人及總行各部室投訴專員共197人參加了培訓;二是2018年10月邀請人民銀行長沙中心支行金融消費者權益保護處領導對全行中高層管理人員、二級支行行長及消保專員300余人進行金融消費者權益保護工作培訓;三是各部室就本條線員工開展了一系列消費者權益保護工作相關培訓。通過多項目多層次培訓,進一步規范了員工行為,保障了客戶權益。
  (5)開展工作考評。報告期內,組織開展了對15家一級支行(含營業部)、14個相關部室消費者權益保護工作的考評,考評結果經消費者權益保護委員會審核后通報全行并報送了監管部門。
  2.做實服務措施
  (1)加強領導。各支行均成立了消費者權益保護工作小組,由支行領導統一部署,明確分工,負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動、工作開展和監督檢查。
  (2)加強日常管理。一是將服務理念、服務禮儀融入網點晨會,在日常例會中組織學習消費者權益保護相關知識,定期或不定期進行文明服務檢查,利用視頻監控系統實時督導網點加強柜面服務,有效提升全體員工的文明服務意識。二是開展調查問卷。向本行員工發放和收回消費者權益保護調查問卷960份,90%以上員工熟悉消費者權益保護相關制度,熟悉投訴處理流程及技巧,熟悉消費者權益保護工作相關內容,70.63%的員工參加過消費者權益保護工作相關學習或培訓。針對問卷中反饋的問題,牽頭部室已聯系相關責任部室提出改進建議并積極進行整改。
  (3)注重普惠服務。采取積極措施為消費者提供個性化、差異化的服務。一是在硬件條件允許的網點,設立綠色服務窗口,方便特殊群體客戶辦理業務;必要時,在遵守各項規章制度的前提下,工作人員上門為其提供服務,保障特殊群體享受便捷、高效的金融服務。二是報告期內在偏遠地區設置39家“Q惠鄰”金融便利店,實現了農村地區“基礎金融服務不出村、綜合金融服務不出鎮”,打通金融服務“最后一公里”;推出Q支付條碼支付業務,實現商戶一點式接入和一站式資金結算、資金對賬等便捷的收銀服務,改善了農村地區支付環境,保障農村區域客戶享受便捷、高效的金融服務。
  (4)推進理財銷售專區(專柜)及“雙錄”系統建設。報告期內,完成了“雙錄”系統開發,根據理財業務需要開展了“雙錄”系統的分步實施,75家網點完成銷售專區及“雙錄”系統建設。在考核評價體系中增加對銷售專區(專柜)建設和“雙錄”要求落實情況的考察,并配以充分的權重。
  3.提升服務水平
  (1)打造星級網點。一是制定了《長沙農村商業銀行股份有限公司星級網點考評細則(試行)》、《長沙農村商業銀行股份有限公司星級網點創建指引》,規范了本行星級網點考評辦法,鼓勵與指導營業網點申報星級網點,報告期內打造了行內五星級網點5家,四星級網點7家。二是開展對標活動,積極配合人民銀行開展“普及金融標準 提升服務質量”主題活動,在全行網點開展《銀行營業網點服務基本要求》和《銀行營業網點服務評價準則》的對標達標活動,并組織中銀協星級網點、行內五星和四星網點學習《湖南省金融消費權益保護標準化網點評定辦法》,積極開展金融消費權益保護標準化網點創建,以點帶面促進消費者權益保護工作的深入開展。4月份,本行榮獲“市級文明單位”榮譽稱號,進一步塑造了“美好銀行”的服務品牌,表明本行優服工作取得了新成效
  (2)打造特色網點。2018年6月1日,全省首家“兒童主題網點”迎新路支行正式開業,獲得了共青團長沙市委員會“長沙市青少年財商教育實踐基地”授牌,深度滿足兒童及背后“六個大人”的金融需求,為廣大青少年提供優質的財商理念。以此為契機,本行與湖南電視劇頻道合作,制作播出青少年財商教育節目《點點學堂》,普及現代金融知識。在人民銀行組織舉行的全省金融機構“金融知識納入湖南省國民教育體系推進會暨‘三個一百’工程授牌儀式”中,迎新路支行被授予“湖南省金融知識普及體驗基地”,員工景蕾被授予“湖南省金融知識優秀講師”,與本行合作的長沙市天心區仰天湖中建小學被授予“湖南省金融知識普及小學”。
  4.開展金融知識宣傳
  本行《2018年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃》確定了宣傳教育任務目標及時間安排,組織營業網點舉辦了形式多樣、內容豐富的金融知識宣傳普及活動。自媒體與主流媒體有效結合,網點宣傳與活動路演齊頭并進。
  (1)自媒體宣傳。充分利用官方網站、微信公眾號、官方微博等自媒體向社會公眾宣傳金融消費者權益有關知識。發布《3.15金融消費者權益日宣傳手冊(2018))》、《〔金融315〕一圖教你識別非法金融廣告》、《拒絕高利誘惑、遠離非法集資》、《普及金融知識,守住“錢袋子”之防范網絡金融詐騙系列》、《金融知識普及月:提升金融素養。爭做金融好網民》、《金普月|校園電信詐騙“青春修煉手冊”》、《反假幣知識課堂來啦!》、《知識問答贏禮品、爭做反假小超人》、《網絡安全為人民、網絡安全靠人民》等多條金融消費者權益保護相關推文,受眾達5萬余人。其中,“普及金融知識,守住‘錢袋子’”活動中的宣傳漫畫-“防范網絡金融詐騙小貼士”被評為湖南省2018年“十佳”金融知識宣傳作品。
  (2)主流媒體宣傳。積極與監管機構、市區金融辦、政府機構、街道黨委等組織對接合作,廣泛開展金融消費者權益保護宣傳活動。與團市委合作開展的“長沙藍?我的自然課堂暨兒童財商教育知識講座進社區”活動,于2018年7-8月在全市50個社區陸續開展,向廣大青少年進行環保知識教育和財商教育普及。宣傳活動被長沙晚報、紅網等20余家媒體報道,通過主流媒體擴大宣傳活動影響力。
  (3)網點宣傳。全行174家網點在門楣及廳堂電子顯示屏滾動播放活動口號,在有條件網點播放宣傳片,在廳堂顯眼位置擺放宣傳海報,并在公眾教育專區、宣傳欄、填單臺、客戶等候區等區域擺放防范活動宣傳折頁。安排工作人員、組織廳堂活動主動向客戶宣傳金融消費者權益保護知識,進一步提升金融消費者自我保護意識和能力。
  (4)戶外集中宣傳。開展走進校園、商鋪、街道、社區、園區、鄉鎮、村活動,進行點對點、面對面的宣傳,組織宣教人員在人流聚集區,主動向社會公眾傳播金融安全知識,并嘗試網絡直播等新形式。參與員工1000余人次,活動期間分發宣傳手冊、宣傳折頁約20萬冊,發送短信、微信5萬余條,現場宣傳724次,進校園宣傳65次,進社區、進校園、進企業宣傳防范電信詐騙、反假幣、網絡支付安全等金融知識共70次,受眾客戶量達到40萬人次,得到了社會各界的好評。
  5.認真處理投訴
  一是建立了信訪“三專”處理機制。指定專人專崗處理信訪工作,有效做好信訪事件升級、擴散的防控。報告期內共處理信訪件13件,信訪回復率100%、辦結率85%。積極應對網絡輿情,采取線上正面回復消費者、線下主動聯系消費者等處理方式,確保了網絡投訴的解決率達到100%。報告期內處理各類金融消費者投訴查詢1009起,接受人行轉投訴4筆,接受湖南銀保監局轉投訴2筆,均在規定時間內處理完畢并及時向監管機構反饋,投訴解決率100%,客戶滿意率為100%。其中經認定為有效投訴的共計2筆,對相關支行績效考核中予以扣分處理,并對相應當事人予以處罰。報告期內未發生重大、群體性投訴事件。二是每季度按時向人民銀行報送統計情況表,及時總結分析消費者投訴情況并通報全行,總結經驗教訓,優化處理流程,改進處理方式,完善應急預案,避免重大輿情和群體性投訴事件的發生。
  報告期內,為消費者追回電信詐騙款1筆,金額2萬元;追回小額免密支付盜刷款5筆,金額0.3萬元;多次成功阻截了電信詐騙,使客戶免受損失。客戶向本行贈送了“盡職盡責,金融衛士”錦旗,相關案例作為優秀案例在全省農信系統內宣傳,社會美譽度進一步提升。
  二、存在的問題及困難
  本行在處理實際與消費者相關的工作中還存在以下問題和困難:一是制度體系有待完善,本行理財業務即將開辦,一系列相關制度亟待建立,對消費者權益保護的工作要求也相對提高;二是本行消費者保護人員的工作方法和工作經驗還有所欠缺,需加大培訓力度。
  三、下階段工作規劃
  一是主動履責,積極配合監管機構籌建湖南省金融消費者權益保護協會;二是建立健全內控制度,順暢協調溝通機制,加強員工培訓教育,強化考核評價指揮棒作用,形成全行共參與、共建設的工作氛圍;三是加強投訴管理工作,深入貫徹執行中國人民銀行長沙中心支行及湖南銀保監局《關于實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類及編碼行業標準的通知》,加強對本行金融消費者投訴數據的調查統計和研究分析,防控系統性金融風險;四是創新宣傳模式,持續加大金融知識普及工作力度,滲透到各項具體的業務中,提高金融消費者的金融知識和風險防范意識,提升金融消費者的自我保護能力。
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